کلیات و اصول مشاوره
تعریف مشاوره
l مشاوره نوعی ارتباط کلامی و غیر کلامی هدفدار است که به فرد در تصمیم گیری هنگامی که توانایی عمل او تحت تاثیر احساسات قرار می گیرد ،کمک می کند.
l مشاوره موثر و کارآ به مراجع در کشف ،ابراز ، فهم وپذیرش احساساتش کمک میکند.
l مشاوره از آموزش متفاوت است ، یک مشاوره خوب و مناسب مراجع محور است.یعنی مشاور فرآیند مشاوره را با رفتارها ، شرایط و نیارهای خاص هر فرد شرکت کننده در فرآیند مشاوره متناسب می کند.
مشاوره فرآیند توانمند سازی و ارتقاء مهارتهای فرد است
به عقيدهٔ( دینک ماير )۱۹۷۲ (Dinkmeyer) - که از پيروان مکتب روانشناسى فردى است - مشاوره جريانى فعال و پويا بين مراجع و مشاور است که بدان وسيله :
l مراجع نحوهٔ برقرارى ارتباط با ديگران را مىآموزد،
l شيوههاى معقول براى ارضاء نيازهايش را ياد مىگيرد،
l احساسات ناشناخته را مىشناسد،
l اطلاعات وسيع و عميقى دربارهٔ خويشتن بهدست مىآورد،
l و پس از شناخت اهداف زندگى چگونگى رسيدن به آنها را معين مىسازد.
l از اين ديدگاه، اعتقادات و نگرشها و رفتار و نهايتاً شيوهٔ زندگى فرد از طريق مشاوره دگرگون مىشود.
در مشاوره ، دو فرد كه هيچگونه ارتباطي با يكديگر ندارند .براي حل يك بحران يك مشكل و يا تصميم گيري درمورد مسائل و يا رفتارهاي بسيار شخصي و خصوصي با هم ملاقات مي كنند .
l عدم وابستگي عاطفي مشاور در ارزيابي مراجعه كننده حائز اهميت بسزايي است .هرچند براي افرادي كه با اهميت مشاوره نا آشنا هستند اين موقعيت از ابتدا گه گاه غير دوستانه تلقي و به بي علاقگي سوءتعبير مي شود اما يك حركت پيوسته بين عدم وابستگي و نزديكي وجود دارد كه مشاور مي بايد در آن ميان توازن درستي را برقرار سازد.
کلیات مشاوره
فرد ممكن است در مورد مشاوره و آنچه شامل آن مي گردد هيچگونه اطلاعاتي نداشته باشد .گفتگو با اشخاص بيگانه در مورد مسائل شخصي گاه ممكن است هراس انگيز ، تهديد كننده و يا بر خلاف عرف و فرهنگ باشد .
l بنابر اين مشاور بايد
E ميزان دانسته هاي مراجع در مورد مشاوره را بررسی نماید
E انتظارات وي از مشاوره را بداند
E جريان مشاوره را به اختصار توضيح داده
E با استفاده از مثال درمورد نگرانيهاي مراجع بحث كرده ، به برداشت فرد از مشكل خود بپردازد
اين برداشتهاي شخصي گاه يك جانبه وغير دقيق است .اما به هر حال مراجعه كننده بايد از اين امر كه مشاور به مشكل او توجه كامل دارد احساس رضايت نمايد .اين مسئله اساس اعتماد را پي ريزي خواهد نمود .
l درك اين نكته بسيار مهم است كه هدف از مشاوره كمك به افراد بوده و به دليل ماهيت متفاوت آنها ، يك روش عمومي و يا از پيش تعيين شده در مورد مشاوره نمي تواند وجود داشته باشد .
l نياز به پيشگيري و پايبندي به ايجاد حمايت در انواع بافتها در تمام فرهنگها وجود دارد برخي جنبه هاي اساسي اين كاركرد ها ، سنگ بناي موثر ترين برنا مه هاي مشاوره اي را تشكيل مي دهند .
ویژگیهای مشاوره
زمان :
· فرآيند مشاور ه نمي تواند با شتاب صورت پذيرد زیرا واكنشهاي روانشناختي پيچيده بوده و به سرعت دست يافتني نيستند .از طرفي زمان براي تكوين يك ارتباط ياري رساننده نيز ضرورت دارد .
پذيرش :
· همواره بايد اين احساس تقويت گردد كه بدون توجه به روش زندگي ، نوع روابط جنسي و يا زمينه اخلاقي ، اجتماعي اقتصادي فرد بعنوان يك مراجع توسط مشاور مورد پذيرش كامل قرار گيرد .مشاوران نبايد نسبت به مراجعين قضاوتگر باشند .
قابليت دسترسي :
· فردي كه نياز به مشاوره دارد بايد احساس كند هر زمان كه بخواهد مي تواند يك ملاقات يا تماس تلفني با مشاور داشته با شد بعلاوه محلي كه مشاوره در آن انجام مي گيرد نيز بايد براحتي قابل دسترسي باشد.
تداوم و دقت :
· هر اطلاعاتي كه از طريق مشاوره فراهم مي آيد مانند اطلاعات راجع به عفونت (HIV) ، خطر عفونت و يا كاهش خطرات بايد از نظر محتوا ثابت بوده در طول زمان تداوم داشته باشد . از اين رو مشاور بايد درك روشني د رمورد عوامل اين عفونت و بيماري داشته باشد
رازداري :
· اعتماد از مهمترين عوامل موثر در ارتباط بين مراجع و مشاور است ، موجب پيشرفت رابطه شده و احتمال آن را كه فرد يا گروه بر اساس اطلاعات داده شده عمل كند افزايش مي دهد .
فعالیتهای یک جلسه مشاوره
l روشن ساختن مسائل :
در يك جلسه مشاوره ، مشاور بايد مهارتهاي گوش دادن و سؤال كردن خود را براي شناخت مشكلي كه براي مراجعه كننده حائز اهميت زياد است بكار بندد سپس اين مشكل بايد به روشني براي فرد بيان گردد ..
l تهيه اطلاعات از منابع جانشين :
هنگامي كه مشكل مشخص گردد ، گفتگو در جهت مشخص كردن روشهاي مختلف و حل آن ادامه مي يابد ، نقش مشاور در فراهم نمودن اطلاعات در باره منابع كمكي است.مشاوران با تجربه بايد هميشه به راه حلهاي مختلف جهت حل مشكلات رايج مجهز باشند دانستن اين نوع امكانات براي مشاور مانند دانستن آناتومي براي جراح است .
l انتخاب امكانات واقعي :
مشاور بايد براي انتخاب راههاي ممكن ديگر براي روشن ساختن مشكل به ياري فرد برخيزداين امكانات بايد در جهت تامين حمايت و رضايت شخصي فرد باشد .
l بر انگيختن انگيزه و تصميم گيري :
زماني كه افراداحساس مي كنند بر زندگي و تصميمات خود تسلط دارند و هنگامي كه مهارتهاي زندگي ، نگرش به خود و اعتماد افزايش مي يابد ، انگيزه آنها براي ايجاد تغييرات لازم قوي تر مي گردد .بنابراين در طي هر جلسه بايد تشويقهاي موثر براي برداشتن قدم هاي لازم انجام گيرد بعلاوه يك ارزيابي واقع بينانه تؤام با همدلي درباره علل موفقيت يا عدم موفقيت مورد انتظار انجام پذيرد.
مشاوره هم علم است و هم هنر:
(( هنر )) از آن رو كه شخصيت و مهارتهاي مشاور بهم مي آميزد
(( علم )) به لحاظ اصول زير بنايي آن
اصول مشاوره
رابطه ياري بخش :
مشابه یک رابطه دوستانه است
با این تفاوت که :
1. هدفمند است
2. دارای عدم توازون درونی است
چرا كه فرد نيازمند در پي ياري است و مشاور بايستي آماده فراهم كردن اين ياري باشد .
مشاور بايد ضمن اين رابطه براي كمك به مراجعه كننده وي را از امكانات مختلفي كه در دسترس ميباشد نيز مطلع سازد .
مهارتهاي مشاوره را تنها كسانی ميتوانند بياموزند و بطور موثر بكار گيرند که:
E صادقانه به ديگران علاقه و توجه دارند.
در صورتيكه مشاور قادر به همدلي با احساسات و موقعيت فرد مراجعه كننده نباشد :
E مشاوره با شكست مواجه ميگردد .
ارتباط ابزار اصلي مشاور است .
مشاور بايد از زبان قابل فهم براي مراجع استفاده نمايد تا ارتباطي كاملا“ روشن برقرار شود .
بر خلاف گفتگوهاي دوستانه ، اطلاعاتي كه در مشاوره مورد بحث قرار ميگيرد ، مي بايد داراي شرايط زير باشد :
· مشخص
· متمركز
· هد فدار
مهارتهای مشاوره
· گوش دادن فعالانه : مشاور بايد با كلام ، بيان و حركات خود نشان دهد كه مراجع خود را درك كند
· تشويق : در برخي از فرهنگها به افراد آموزش داده ميشود كه احساسات خود را هر چند عميق باشد ، آزادانه بيان نكنند . مشاور بايد ابراز احساسات را تشويق نمايد ، زيرا افراد تنها زماني ميتوانند تغييرات سازنده را آغاز نمايند كه به احساساتشان بپردازند .
l شناسايي : مشاور بايد در شناسايي و تفكيك عواطف مختلفي كه فرد تجربه ميكند مهارت داشته باشد .
l تصديق : مشاور بايد عواطفي مانند خشم ، غم و ترس را مستقيما“ و بدون هيجان تصديق نمايد .
(( احساسات و عواطف شما بسيار نيرومند است و من آنها را درك ميكنم ))
طرح سئوالهاي موثر : مشاوران با طرح پرسش به فرد كمك ميكنند تا احساسات و مشكلاتش را ابراز نمیاند . اين سئوالها مي بايد باز بوده و هدف آن كمك به ايجاد كفتكو باشد ، نه اين كه به پاسخ (( آري )) يا (( خير )) منتهي گردد . همچنين براي مراجع امكان پاسخ هاي متعدد به آن وجود داشته و تنها يك پاسخ نداشته باشد . مثلا“ واكنش شريك جنسي شما به اين اطلاعات چگونه خواهند بود ؟ به جاي اين سوال كه : آيا شريك جنسي شما از اين اطلاعات وحشت زده خواهد شد ؟
همدلي : همدلي بيش از همدردي بوده و تلاشي است براي قرار دادن خود در وضعيت ديگري . اگر چه مشاور بايد همدلي نمايد اما در عين حال لازم است بر عواطف خود نيز مهار زند . مشاور بايد توازن صحيحي ميان نزديكي و عدم وابستگي ايجاد كند تا استقلال و مهارتهاي حل مشكل مراجع را تقويت نمايد .
احترام : مشاور مي بايد ديدگاهها و اعتقادات فرد را محترم شمارد . براي نشان دادن اين احترام ، به عنوان مثال ميتوان از مراجع خواست تا در مورد جنبه هاي ناآشناي فرهنگ و اعتقادات شخصي سخن گويد به عنوان نمونه ( من درباره آن چيزي نميدانم ، بيشتر برايم بگوئيد. )
l روشن سازي : مشاور بايد هم گفته هاي مراجع وهم اطلاعات واقعي را روشن سازد .
l گفتن عبارات مترادف : فرد هنگامي ميتواند بگويد كه سخنانش دقيقا“ درك شده است كه مشاور آنچه را كه شنيده است با عباراتي ديگر براي او تكرار ميكند . مثلا“(( به نظر ميرسد شما ميخواهيد بگوئيد كه ترس شما از اين است كه خانواده تان از شما مراقبت نكنند ))
ارتباط : بسياري از مردم نمي توانند پيوند يا ارتباط ميان رفتار خود و واكنشهاي ديگران را دريابند . مشاور بايد اين راتباط را نشان دهد . مثلا“ (( آيا شما توجه كرده ايد هنگامي كه شما خود را از ديگران كنار ميكشيد و با خانواده خود گفتگو نمي كنيد ، آنان نسبت به شما حساس و ناراحت ميشوند ))
مقابله : مشاور بايد در مقابل عدم ثبات در توضيحات و يا شكست مراجع در انجام وظايف توافق شده ، برخورد كند . اين امر بايد به صورتي انجام گيرد كه مراجع آن را به عنوان عملي مثبت ببيند و نه ابزار خشم و سرزنش
تكرار : در مواقع فشار و بحران ، گاه افراد هر آنچه به آنان گفته ميشود درك نمي كنند، زيرا در وضعيت انكارو يا تحت تاثير قرار دارند . مشاور در تكرار اطلاعات نبايد ترديد به خود راه دهد .
تاكيد : افراد غالبا“ از تمركز روي مشكل واقعي اجتناب ميكنند . مشاور بايد مهم ترين موضوعها را مشخص نمايد . مثلا“ (( از تمام مسائلي كه شما امروز به من گفتيد به نظر ميرسد توجه شما بيش از همه معطوف به … است ))
تهيه طرح عمل : مشاور مي بايد به افراد كمك كند تا اقدامات انجام شدني را شناسايي نموده ، طرح هاي واقع بينانه تهيه و بر اساس آنها در زمينه هاي موجود عمل كنند .
وضعيت ساختاري : وضعيت ساختاري معين ميكند كه به كدام مشكلات و نگراني ها بايد به فوريت پرداخت و كدام را ميتوان به تعويق انداخت . اين بخش در سازمان دادن و برنامه ريزي ، اساسي بوده و احتمالا“ يكي از بهترين مهارتها در مشاوره به شمار ميرود .
l انگيزه : مشاور بايد با ارائه تاثير مثبت رفتارهاي جديد ، به مراجعان خود انگيزه دهد . اگر مشاور توضيح دهد كه تغيير در رفتارهاي مراجع ، افراد مورد محبت وي را خطر عفونت مصون خواهد كرد شايد انگيزه مهمي به وي داده باشد . انگيزه از احتمال بدست آوردن دستاورد بزرگتري سرچشمه ميگيرد
l خلاصه كردن : تعابير مختلف از مسئله كمك ميكند تا هم مشاور و مراجع را از فهم صحيح يكديگر مطمئن گردند . مشاور مي بايد مجددا“ نكات مورد گفتگو و تصميمات و موارد مبهم را مرور كند .
خطاهای رایج مشاوره
· مهار كردن و بيان خود بخودي احساسات و نيازهاي مراجع بجاي تشويق كردن آن.
· قضاوت ، همانطور كه گفته شد از طريق اظهاراتي كه بيانگر ان است كه مراجع در معيارهاي مشاوره نمي گنجد .
· اخلافي سازي ، موعظه و مدير گونه رفتار كردن و گفتن اين كه افراد بايد چگونه رفتار كنند تا زندگي را هدايت و پيش ببرند .
· بر چسب زدن به افراد بجاي تلاش در جهت يافتن انگيزه ها ، اضطرابها و ترسهاي آنان
· اطمينان بخشي بي اساس ، سعي در القاء خوش بيني جهت ، با اندك شمردن بيان مراجع از مشكل خود
· نپذيرفتن احساسات مراجع با گفتن اينكه احساساتش مي بايد متفاوت باشند .
· نصيحت و راهنمايي پیش از آنكه مراجع اطلاعات و فرصت كافي براي دسترسي به يك راه حل را داشته باشد .
· بازجويي ، استفاده از سئوالهاي اتهامي ، سئوالهايي با (( چرا )) گاه ممكن است اتهامي به نظر برسند .
· تشويق وابستگي ، افزودن نياز فرد به ادامه حضور و راهنمايي مشاور
· فريبكاري ، ترغيب فرد به قبول رفتار جديد از طريق چاپلوسي و فريب
ارتباط غیر کلامی منفي :
L آهنگ نامطبوع صدا
L اجتناب از نگاه كردن به مراجع
L اخم كردن و ترشرويي
L خميازه كشيدن
L فاصله نامتناسب
L صحبت بسيار آهسته و يا خيلي سريع
ارتباط غیر کلامی مثبت:
J استفاده از آهنگ مشابه آهنگ صداي مراجع
J نگاه كردن به چشمان مراجع
J نشان دادن توجه به حالات چهره ، بدن و حركات
J حفط فاصله مناسب ميان فرد و مشاور
J صحبت نه خيلي آرام و نه خيلي بلند
J نشان دادن حركاتي مانند سرتكان دادن درتصديق مراجع
J استفاده مناسب از شوخي براي كاهش تنش
فنون مشاوره
l گوشدادن
l انعکاس
l سازمان دادن
l رهبري
l تشويق
l شکست سکوت
l مواجهه با مقاومت
l پايان دادن به جلسهٔ مشاور
گوشدادن
· گوشدادن عملى فعال و ارادى است که به دقت و توجه نياز دارد. در مقابل، شنيدن عملى غيرارادى است که به دقت نياز ندارد. گوشدادن مهمترين فنى است که مشاور بايد در مشاوره بهکار بندد. بدين معنى که مشاور در جلسه مشاوره بايد بهطور کامل و دقيق تمام حواس خود را بر گفتار مراجع متمرکز سازد و به گفتههاى او با دقت گوش فرا دهد.
نکات مهم در گوش دادن
l گوشدهنده به هنگام گوش دادن نبايد صحبت کند
l لازمهٔ گوش دادن آن است که گوينده به گرمى پذيرفته شود و رابطهٔ حسنه با او برقرار گردد
l گوشدهنده در مواقع ضرورى از گوينده سؤال کند
l گوشدهنده هنگام گوش دادن بايد به گوينده نگاه کند
l گوشدهنده بايد هر گونه عامل مزاحمى را که باعث کاهش توجه و دقت او مىگردد از خود دور کند
l گوشدهنده بايد با گوينده در قبول مسؤوليتهاى بحث جلسه سهيم شود و او را در بهتر و دقيقتر گفتن يارى دهد
l مشاور به عنوان گوشدهنده در جلسه مشاوره بايد بکوشد بحث جلسه حالت عقلى صرف بهخود نگيرد
l گوشدهنده بايد از قضاوت عجولانه دربارهٔ گوينده بپرهيزد
مقاومت
l مقاومت عبارت از ايستادگى و سرسختى مراجع در جلسهٔ مشاوره است که مانع پيشرفت جلسهٔ مشاوره بهسوى اهداف تعيين شده مىشود. مقاومت ممکن است بر اثر عوامل درونى و يا بيرونى و يا ترکيبى از هر دو بهوجود آيد. مقاومت به هر دليلى که ايجاد شود مانعى براى انجام مشاورهٔ مؤثر و مفيد بهشمار مىرود.
l به عقيدهٔ راجرز (۱۹۵۱) مقاومت مراجع که نشانهٔ نارضايتى او از کل موقعيت جلسه مشاوره است بدان معنى است که مشاور نمىتواند مراجع را در جلسه مشاوره در جهت نيل به اهداف کمک کند. از اينرو، مراجع از طريق مقاومت، نارضايتى خود را اعلام مىدارد و پايان جلسهٔ مشاوره را خواستار مىشود. در اين حالت، مقاومت نقش سازندهاى براى مشاور دارد و او بايد در ارتباط خود با مراجع و نيز در روش مشاورهاش تجديد نظر کند.
انواع پاسخهاى مشاور
l پاسخهاى ارزيابى
پاسخهائى را شامل مىشود که مشاور، بدان وسيله تلاشهاى مراجع را از نظر تناسب و صحت در رسيدن به راهحلى معقول براى مشکل مورد بررسى و سنجش قرار مىدهد. لذا مشاور، گفتار و حرکات مراجع را در جلسهٔ مشاوره با توجه به اهداف تعيين شده مورد ارزيابى قرار مىدهد و با طرح سؤالات مناسب، او را به سوى خودکاوى و حل مشکل رهبرى مىکند.
l پاسخهاى تعبيرى
پاسخهائى را در بر مىگيرد که از طرف مشاور براى توضيح مطلب ارائه مىشوند. اينگونه پاسخها بهتر است پس از آشنائى مشاور با نحوهٔ تفکر و احساسات مراجع ارائه شوند. مشاور پاسخهاى مراجع را با توجه به شناختى که از او دارد، تعبير و تفسير مىکند و بدان وسيله مطمئن مىشود که مشکل مراجع را بدان گونه که هست درک کرده است.
l پاسخهاى حمايتى
پاسخهائى را شامل مىشود كه به آن وسيله مشاور از مراجع حمايت مىكند و از ميزان نگرانى و ناراحتى او مىكاهد. هرگاه مشاور احساس كند كه مراجع بهشدت ناراحت و نگران است، براى تقليل ناراحتىها و نگرانىهاى او به ارائه چنين پاسخهائى بهصورت كلامى و يا غيركلامى مبادرت مىورزد.
l پاسخهاى اطلاعاتى
پاسخهائى را در بر مىگيرد که مشاور بدان وسيله اطلاعات بيشترى را دربارهٔ موضوع مورد بحث از مراجع کسب مىکند. مشاور سؤالاتى را در ارتباط با موضوع مورد بحث مطرح مىسازد و از مراجع مىخواهد با دقت به آنها پاسخ گويد. براى آنکه اطلاعات حاصله موثق باشد، مشاور بايد هر سؤال را بهموقع و در وقت مقتضى مطرح سازد بهطورى که مراجع آمادگى پاسخگوئى به آن را داشته باشد. مسلماً مراجع زمانى به مشاور اطلاعات درست خواهد داد که رابطهٔ حسنه مشاورهاى در جلسه مشاوره بوجود آمده باشد.
سکوت
مشاور همواره با اين سؤالات مواجه است که آيا سکوت را بشکند يا نه؟ و تحت چه شرايطى و چگونه سکوت را بشکند؟ به نظر( برامر و شوستروم ۱۹۶۸) مشاور بايد حتىالامکان مسؤوليت شکستن سکوت را به مراجع واگذار کند؛ زيرا در اين حالت، دنياى درون و رشتهٔ افکار وى برهم نخواهد خورد. در صورتى که مشاور بخواهد سکوت مراجع را بشکند، بايد به علت سکوت و زمان وقوع آن توجه کند و تا مطمئن نشود که مراجع براى بحث دربارهٔ احساسات و مشکلات او آمادگى کافى دارد نبايد به شکستن سکوت اقدام کند.
چنانچه زمان سکوت طولانى باشد (معمولاً بيش از دو دقيقه)مشاور با استفاده از روشهاى زير مىتواند سکوت را بشکند و مراجع را به صحبت کردن دعوت کند
· اولاً دعوت غيرمستقيم از مراجع به حرف زدن که از طريق تماس چشم و تکان دادن سر و تغييرات صورت و وضع نشستن مشاور عملى مىشود؛
· ثانياً مشاور با استفاده از حداقل گفتار کلامى که معمولاً با بيان کلماتى نظير(بلي، ديگر چه؟، ادامه بده)سکوت مراجع را مىشکند و او را به ادامه جلسه مشاوره تشويق مىکند؛ و ثالثاً از طريق تلخيص بحث جلسهٔ مشاوره، از مراجع مىخواهد که بحث را ادامه دهد.
رهبرى
l رهبرى جلسه مشاوره عبارت از اين است که مشاور تا چه حدى مىکوشد مراجع را به دنبال خود بکشاند و ادارهٔ جلسه را بر عهده گيرد و نيز با چه ميزان افکار و عقايد خود ادامهٔ جلسهٔ مشاوره را مىتواند تحت تأثير قرار دهد. به عقيدهٔ (رابينسون۱۹۵۰) رهبرى جلسهٔ مشاوره، فعاليتى بين مراجع و مشاور است که بدان وسيله مشاور، مراجع را به دنبال خود مىکشاند و با پيشنهادات او جلسهٔ مشاوره را در نيل به اهداف تعيين شده ادامه مىدهد.
تشويق
l تشويق در جلسهٔ مشاوره، مجموعه فعاليتهائى است که مراجع را به ادامه کارش ترغيب مىکند و او را در مسير پيشرفت و بهبود قرار مىدهد. تشويق نوعى پاداش است که براى تقويت رفتار مطلوب و ادامهٔ آن به مراجع ارائه مىشود. بهعنوان مثال، مشاور با گفتن جملاتى نظير)مرد توانائى هستي، مىتوانى معقول باشي، و مىتوانى اين مشکل را حل کني( مراجع را به خودکاوى بيشتر تشويق مىکند و باعث مىشود که او عقايد و افکار خويش را دقيقتر، عميقتر مورد بررسى قرار دهد. از جانب ديگر، تشويق بيش از حد موجب مىگردد که مراجع به مشاور وابستگى پيدا کند و استقلال خود را از دست بدهد. همچنين تشويق صحيح و مناسب از نگرانى و ناامنى مراجع مىکاهد.
سازمان دادن
· رولومى (۱۹۶۷) دربارهٔ سازمان دادن به جلسهٔ مشاوره، مثال جالب توجهى را ارائه مىدهد. او مىگويد خود را سوار بر قايقى تصور کنيد که در مسير رودخانهاى به پيش مىرود. ديوارەهاى رودخانه، که مسير آب و حرکت قايق را کنترل و محدود مىکنند، باعث مىشوند قايق سالمتر و زودتر به انتهاى رودخانه برسد. اگر رودخانه ديوارهاى نداشته باشد، قايق در وسط آن سرگردان خواهد بود و به هر سوئى رانده خواهد شد. چنانچه جلسه مشاوره به قايق تشبيه شود که بر روى رودخانه قرار دارد، کنارههاى رودخانه همان سازمان را تشکيل مىدهند که از سرگردانى و بلاتکليفى قايق ممانعت مىکنند. از اينرو، سازمان براى جلسه مشاوره چارچوبى را بوجود مىآورد که اهداف و خطمشىهاى جلسه بر اساس آن مشخص مىشوند.
انعکاس
l مشاور در انعکاس احساسات با تأکيد بر وضع روانى مراجع، احساسات او را بهطور عينى و با روشى صحيح بيان مىکند و بدين وسيله از حالت دفاعى و مقاوم مراجع تا حدود زيادى مىکاهد. انعکاس احساسات مراجع در جلسه مشاوره توسط مشاور، به مراجع امکان مىدهد تا دربارۀ عقايد و عواطف وابسته به آنها بيشتر بينديشد و به محتواى آنها عميقتر پى ببرد. انعکاس احساسات مراجع توسط مشاور، همچنين باعث مىشود که رابطه حسنه مشاورهاى بين مراجع و مشاور زودتر و آسانتر بوجود آيد.
احساسات مراجع
طبقهبندى احساسات مراجع
مشاور براى موفقيت در کارش، بايد انواع احساسات مراجع را بشناسد. طبقهبندى يکسانى دربارهٔ احساسات وجود ندارد ومىتوان احساسات را به سه نوع تقسيم کرد:
· اول: احساسات مثبت که عواطف سازنده و اطمينان بخش نظير شادي، امنيت، حقگزاري، اعتماد بهنفس، ارزشمندي، عشق و محبت، خوشبيني، رضايت و خشنودي، و پذيرش را شامل مىشود
l دوم: احساسات منفى که عواطف مخرب و نگرانکننده از قبيل رنجش، احساس گناه، ترس، افسردگي، خصومت، و عدمپذيرش را در بر مىگيرد.
l سوم: احساسات دوگانه که در اين حالت انسان در يک لحظه دو احساس کاملاً متضاد مثل عشق و نفرت، شادى و غم، امنيت و دلهره، نسبت به يک مورد دارد.
مهارتهای كلامی پيشرفته Advanced verbal communication skills :
1- پاسخهای كلامی كوتاه : Minimal verbal responses
پاسخهای كوتاه همتای كلامی، تكان دادن سر در رابطه مشاورهای رو در رو است. اين پاسخها سر نخهای كلامی مانند "هان"، "هوم"، "آها"، "بله"، "متوجهم" و "ها" هستند كه نشان میدهد مشاور به گفتههای مراجع گوش فرا داده و آن را دنبال میكند.
2- بازپردازی: Paraphrasing
بيان ديگر گونهی يك عبارت، كلامی است كه به كلمات مراجع مترادف است. مثال:
مراجع: امروز روز بدی بود.
مشاور: امروز كارهايتان خوب پيش نرفت.
3- كاوش: Probing
كاوش يك كوشش باز پاسخ، جهت بدست آوردن اطلاعات بيشتر در مورد يك موضوع خاص است. كاوش زمانی مؤثر خواهد بود كه با استفاده از اظهاراتی مانند "بيشتر توضيح دهيد" ، "اجازه دهيد درباره آن كمی بيشتر صحبت كنيم" و "من نمیفهمم" صورت پذيرد يا با سئوالات "چگونه"، "چه"، "كی"، "كجا" و يا "چه كسی".
4- انعكاس Reflecting
انعكاس به ابراز درك خود از نگرانیها و ديدگاههای مراجع به وی اطلاق میشود. بازگوكردن مطالب مراجع به روشی مختصر، دقيق و با عبارات خود فرد كه حاوی مهمترين نكات گفته شده توسط مراجع است، صورت میگيرد.
انعكاس میتواند شامل احساسات بيان شده يا ضمنی، نكات حذف شده يا تأكيد شده و نيز محتوای خاص اظهارات مراجع باشد. مثال:
مراجع: من نمی توانم تصميم بگيرم كه چه كاری را انجام دهم، ظاهرا همه چيز خوب به نظر میرسد.
مشاور: شما احساس ناكامی میكنيد و از من میخواهيد كه به شما بگويم چه كار بكنيد.
"از اينكه با شما مثل يك بچه رفتار میشود، ناراحت هستيد"؟، "به نظر میرسد كه واقعا از دست مادرتان خشمگين هستيد"، "ديدن او شما را ناراحت میكند" .
5- روشن سازی Clarifying
روشن سازی عبارتاست از تلاش برای متمركز شدن بر گفته مراجع و يا درك ماهيت اصلی آن.
مثال:"من چيزی را كه شما میگوييد خوب درك نمی كنم" ، "منظورتان اين است كه . . . " ، "اين موضوع را خوب متوجه نشدم ممكن است يكبار ديگر آن را تكرار كنيد" ، "به نظرم میرسد میخواهيد بگوييد كه . . . "
6- وارسی كردن Checking out
وارسی كردن زمانی صورت میگيرد كه مشاور در مورد برداشت و ادراك خود از رفتارهای كلامی و غيركلامی مراجع مطمئن نيست و يا زمانیكه مشاور فرض و گمانی دارد كه میخواهد امتحان كند.
در وارسی كردن مشاور از مراجع می خواهد كه ادراك و برداشت او را تأييد يا اصلاح كند و اين برعكس روشنسازی است كه در آن مشاور از مراجع می خواهد موضوعی را بيشتر روشن سازد.
مثال:"احساس میكنم از دست من ناراحت هستی می توانيم درباره آن با هم صحبت كنيم؟"، "به نظر میرسد كه . . ."
7- تفسير كردن Interpreting
تفسير كردن زمانی است كه مشاور چيز تازهای بر اظهار نظرهای مراجع اضافه میكند يا سعی میكند به مراجع در درك و شناخت احساسات زيربنايی خود و ارتباط آن با پيام كلامی و ارتباط هر دو آنها با موقعيت جاری كمك كند.
مثال: مراجع: هيچ كس در اين جهان به فكر ديگری نيست.
مشاور: شما ناراحت هستيد برای اينكه فكر میكنيد كسی به فكر شما نيست.
مراجع: به هيچ وجه نمیتوانم به خودم بقبولانم كه اين كار را انجام دهم و در نتيجه هميشه آن را به تأخير میاندازم و الان تمام كارهايم دچار اختلال شده است.
مشاور: به نظر میرسد وقتی مجبور میشويد كاری را انجام دهيد كه هيچ علاقهای بدان نداريد، ناراحت میشويد.
8- رويارويی Confrontation
روياررويی عبارت است از ارائه پسخوراند صادقانه از آنچه كه اتفاق میافتد به مراجع. مواجهه ممكن است بر خلوص يا نا همخوانیها متمركز باشد.
مثال: "احساس میكنم واقعا میخواهيد در اين مورد صحبت كنيد" ، "به نظرم می رسد كه شما داريد نقش بازی میكنيد"،
"من نمیفهمم چرا فكر میكنيد مجبوريد سرزنشهای ديگران را بپذيريد، چه چيزی از اين كار نصيبتان میشود".
تمركز بر ناهمخوانیها : مثال: " شما میگوييد عصبانی هستيد با اين حال، لبخند میزنيد".
رويارويی در مواقع زير مناسب است:
1- مراجع از گفتن نكته اساسی كه سبب مشكل اوست خودداری میكند.
2- مراجع در تشخيص پيامدهای جدی رفتارش ناموفق بوده است.
3- مراجع در تشخيص رفتار خود تخريبی با شكست روبرو شده است.
4- مراجع به واقعيت توجه ندارد.
5- مراجع مطالب ضد و نقيض میگويد.
9- ارائه اطلاعات Informing
در اين تكنيك اطلاعات عينی و واقعی در اختيار مراجع قرار میگيرد. مهم است كه مشاور ميان اطلاع دادن و نصيحت كردن تمايز قائل شود.
10- خلاصه كردن Summarizing
در خلاصه كردن، مشاور گفتههای مراجع را جمعبندی كرده و موضوعات شناختی و عاطفی عمده را مورد تأكيد قرار میدهد. از اين رو خلاصه كردن نوعی روشن سازی است.
مثال: مشاور: اجازه دهيد ببينم میتوانم گفتههای شما را خلاصه كنم . . . آيا منظورتان همين است؟
چند رهنمود كلی در استفاده از پاسخ كلامی:
1- پاسخ خود را با كلمات مورد استفاده مراجع بيان كنيد.
2- خيلی آرام و آهسته حرف بزنيد تا مراجع تك تك كلمات شما را درك كند.
3- از جملات كوتاه استفاده كنيد.
4- مستقيما با مراجع حرف بزنيد نه درباره او(به در نگوييم كه ديوار بشنود).
5- برای بيان احساسات خود از عبارات "من" استفاده كنيد.
6- مراجع را به صحبت كردن در مورد احساساتش ترغيب كنيد.
دويل (1982) هشت رفتار ارتباطی مرتبط با نقش توصيف كرده است:
1- توجه كردن
2- روشن سازی
3- اطلاع دادن، توضيح دادن
4- كاوش، وارسی كردن
5- حمايت كردن، اطمينان دادن
6- ترغيب كردن، توصيه كردن
7- ارزشيابی كردن، تجزيه و تحليل كردن
8- حل مسأله