صرف نظر از موقعيت يا ماهيت رابطه، ارزش‌ها، باورهای افراد درگير و صرف نظر از جهت‌گيری نظری مشاور، مهارت اساسی ضروری برای هر نوع رابطه ياورانه، توانايی در برقراری رابطه همدلانه و مؤثر است.

اگر ما نتوانيم نگرانی‌های مردم را بشناسيم و احساسات و افكار خود را به آنان بيان كنيم، چگونه می‌توانيم به آنان كمك كنيم؟ هر فرايند يعنی شناخت نگرانی‌های مراجع و بيان احساسات و افكار وعقايد خود، كه به توانايی برقراری ‌ارتباط بستگی دارد.

ارتباط عبارت است از ظرفيت و توانايی در گوش دادن، توجه كردن، دريافت كردن، پاسخ‌دهی كلامی و غيركلامی به مراجع به نحوی كه احساس كند مورد توجه و پذيرش قرار گرفته و درك شده است.

ارتباط يعنی پاسخ دادن نه عكس‌العمل نشان دادن. ارتباط مهارتی است كه مانند ساير مهارت‌ها نياز به تمرين مداوم دارد.

 ارتباط كلامی و غير كلامی پايه و اساس هر نوع رابطه مشاوره‌ای است. ولی در مشاوره تلفنی به دليل فقدان نشانه‌های غير كلامی توجه اساسی مشاور بر حفظ ارتباط كلامی می‌باشد.

پژوهش‌های انجام شده در خصوص رفتارهای ارتباطی مؤثر در فرايند مشاوره رفتارهای زير را به‌عنوان رفتارهای مؤثر شناسايی كرده‌اند.

ـ گوش دادن فعال، توجه حاكی از همدلی، دلگرمی دادن، حمايت، صداقت، نگرانی، احترام، اشتراك، محبت، مراقبت، توانايی، پذيرش غير داورانه.

در نتيجه اين رفتارهای ارتباطی مؤثر مراجع احساس می‌كند كه از طرف مشاور پذيرفته شده و در نتيجه خود واقعی خود را نشان داده و نگرانی‌ها و مسايل واقعی خود را مورد بررسی قرار می‌دهد.

ويژگی‌های مشاوران مؤثر:

1- خودآگاهی

2- همدلی (خود را جای مراجع بگذاريم)

3- خلوص (بين آنچه كه می‌گوييم و آنچه كه انجام‌ می‌دهيم هماهنگی باشد و يكپارچگی داشته باشيم.)

4- همخوانی (يكپارچگی)

5- احترام مثبت (پذيرش شرط اوليه است خصوصا از جانب مشاور)

6- توانايی ارتباط (توانايی در گوش دادن، پاسخ مثبت)

7- دانش ( مهارت‌ها، داشتن يا نداشتن تخصص، پديده‌های مختلف روانی را بشناسيم)

8- يكپارچگی و انسجام اخلاقی (از لحاظ شخصيتی به ثبات رسيده باشد، هم اخلاق حرفه‌ای و هم اخلاق انسانی مطرح می‌باشد).

  

جدول 1 ـ 2

رفتارهای مؤثر                                                                 رفتارهای غير مؤثر

كلامی                                                                             غير كلامی

استفاده از كلمات قابل فهم                                                 قطع صحبت مراجع

برگشتن  به عقب و تصريح گفته‌های مراجع                              نصيحت كردن

تفسيرهای به‌موقع                                                             اندرز دادن

خلاصه كردن گفته‌های مراجع                                                موعظه كردن

پاسخ‌دهی به پيام اصلی                                                      سرزنش كردن

استفاده از تقويت‌های كلامی (آها، هوم، متوجهم، بله)              نيشخند زدن

صدازدن مراجع به اسم كوچك يا ضمير "تو"                               التماس كردن

طرح سئوالات بخصوص سئوالاتی كه با چرا شروع می‌شود         ارائه اطلاعات مناسب

پاسخ به سئوالات شخصی                                                  دستور دادن، تقاضا كردن

استفاده بجا و مناسب از شوخی برای كاستن از تنش مراجع      تفسير افراطی

برخورد محرمانه و غير داورانه                                                 نگرش ترحم‌آميز 

افزودن درك بيشتر به گفته‌های مراجع                                    به‌كارگيری كلمات غير قابل فهم بر ديگران

انجام تفسيرهای محتاطانه برای گرفتن بازخورد از مراجع